文化转型开启了澳新银行的新时代

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澳大利亚和新西兰Bonfiglioli董事总经理Martin Broglia说。

一个广泛的公司历史可以是品牌意识、竞争力和声誉的资产。然而,当试图改变或创建新的公司文化时,这些相同的市场优势可能成为一个挑战。

自65年前在意大利成立以来,Bonfiglioli已为各种行业提供高质量的齿轮电机,驱动系统和变频器,建立了声誉。

Bonfiglioli Australia and New Zealand董事总经理Martin Broglia一直坚信,应以客户为核心,打造具有凝聚力的企业文化。

Broglia在输电行业工作21年后,于2019年加入公司。丰富的经验使他敏锐地意识到Bonfiglioli ANZ所面临的挑战和客户服务方式的局限性。

Broglia将挑战分为三个核心领域:技术服务(人员)库存水平和客户支持(文化)。

Bonfiglioli ANZ的文化与客户体验密不可分,改善客户体验是领导团队的首要任务。

在2020年Salesforce工业销售和市场状况调查中,74%的受访者认为改善客户体验是实现销售成功的关键要求。

Broglia花了12个月的时间改善Bonfiglioli ANZ的客户体验和库存水平,作为他任务的一部分,他要解决内部问题,这些问题阻碍了公司能够交付客户期望的标准。

他表示:“客户报价在24小时内就能周转,我们的本地库存也增加了,以确保快速周转岗位。然而,与库存水平不同的是,企业文化的改善更难量化。”

虽然许多客户的痛点得到了改善,但有些客户不接受业务开发方法——尤其是在封锁期间。与此同时,过渡到没有面对面会议的在家工作模式,导致销售团队接触并有效与客户接触的信心下降。这些因素导致了销售收入的减少。

发展人才会让公司更加成功

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Innovate Learn是一家总部位于墨尔本的培训公司,致力于提供培训解决方案,以加强和发展销售队伍,并解决文化变革问题。

“研究表明,一个组织提高销售收入的能力与其整体企业文化的力量之间有着很强的联系。为了实现销售收入目标,Bonfiglioli需要获得新业务,并从现有的前20名客户那里增加收入,”Innovate learn的董事总经理Hazel Stewart说。

“为了帮助他们实现增长目标,我们专注于培养新的技能和行为,以增强现有能力。我们为所有面对客户的角色创造了一致的方法。”

通过信誉、同理心和增强的客户体验来建立信任

销售团队中超过一半的人都是最近才加入的,Broglia认为这是一个独特的机会。

“我希望Bonfiglioli的新员工完全理解并接受我试图创建的文化——一种以信誉、同理心和在每个接触点上为客户提供价值的愿望为基础的文化。我们的最终目标是提高客户体验,并建立牢固、长期的合作关系。”

创新学习为内部销售,工程师和外部销售团队开发解决方案。根据三种不同的角色,解决方案的应用也各不相同,但都包含了一种解决问题的方法,与客户建立了咨询性的、长期的关系。

新员工在工作方式上没有受到之前负面客户体验的影响,因为他们是“全新的”,他们发现更容易接近客户和潜在客户。在他们看来,这是一个培养信心的问题,而确保公司文化在他们心目中是最重要的销售语言。

在Zoom上进行了一系列90分钟的训练,以适应Bonfiglioli的远程工作模式。虽然这一举措的目标是提供个人和专业发展,但它有额外的优势,帮助维持无法在办公室环境中互动的团队成员之间的联系。

解决方案/价格

培训有助于建立信心和提高自我管理技能。团队发展了快速建立信任和信誉的技能,这导致了更开放的客户对话,从而更好地理解客户需要解决的问题,以及什么对客户来说是重要的。他们不是专注于完成交易,而是学会了如何与客户一起制定解决方案,并在每一步都得到客户的同意。

这意味着没有意外会导致不满意。如果客户知道你会兑现承诺,信任就会建立起来,关系也会加强,”Broglia说。

在现有客户对之前的客户服务水平不满意的情况下,Bonfiglioli ANZ销售团队获得了所需的工具,可以发起关于过去不满意的对话,并解释已经实施的更改。

布罗格利亚说:“这些对话有助于重建信任,并把这些客户赢回来。”

Bonfiglioli ANZ的工程师也参加了培训,因为他们经常面对客户。工程师们对会议的反应可能是最有趣的,因为他们从来没有想过自己是销售人员,但每个面对客户的人都是在销售公司。

工程师在与客户合作解决技术问题时发现了额外的销售机会。他们学会了如何在项目中收集额外的信息,这些信息可以传递给销售团队,并最终带来额外的销售收入。

这对整个公司文化的影响是显而易见的。

“培训为我们的销售和工程师团队提供了工具,使每一个面对客户的机会最大化。他们现在在与客户打交道时更加自信,因为他们生活在真正的Bonfiglioli价值观中。”Broglia说。

“虽然我们的主要目标是彻底改革我们的公司文化,以符合Bonfiglioli的核心价值观,但我们也看到了更多的收入,即使在经济困难时期,我们也看到了日常销售额的上升。”